Тщательная и правильная организация внешней стороны онлайн-магазина приводит к увеличению числа покупателей. Это истина: когда торговая онлайн-площадка удобна, форма заказа не отличается сложностью, цены умеренные, есть обратная связь, то клиенты появятся быстро.
Но важна в этом деле и внутренняя сторона магазина, здесь подразумевается обработка заказов, реагирование на запросы, логистические операции. Безусловно, когда в день поступает несколько заявок, то проблем с их выполнением не возникнет.
Но когда речь идет о многочисленных заказах, количество которых растет с каждым днем, то обработать их все качественно – задача не из простых. Можно начать записывать данные на бумаге, завести дополнительно таблицу в Excel. Все это позволит вести учет клиентов, которые сделали заявку и получили заказ. Но что делать с подсчетом входящих заявок? С новыми лидами? Заявками, которые пока не оплачены? Как стимулировать вторичные продажи и успешно работать с текущими покупателями? Как узнавать, по каким причинам клиент ушел к конкурентам? Каким образом понять, дали ли результаты маркетинговые кампании? Здесь выписанные данные на бумагу и внесенные в таблицу Excel уже не помогут. Тут необходим функциональный и мощный инструмент — СРМ для интернет магазина (https://www.terrasoft.ru/crm/online-shop). Такая система автоматизирует многие бизнес-процессы и сделает онлайн-продажи более эффективными.
Что такое СРМ для интернет магазина?
CRM – система управления взаимоотношения с покупателями. В основе нее лежит ключевая единица – клиент. Именно на удовлетворение его запросов и направляются все бизнес-процессы. Благодаря этому количество покупателей будет постоянно расти, а величина среднего чека увеличиваться. Иными словами, CRM-система направлена на повышение лояльности клиентов, чтобы ваша торговая онлайн-площадка динамично развивалась и приносила хороший доход.
Вам нужна СРМ для интернет магазина, если:
- не желаете терять потенциальных клиентов на уровне входящих запросов (обращение в чат или по почте, звонок, добавление позиций в корзину);
- хотите оптимизировать и стандартизировать работу своего интернет магазина;
- иметь всегда под рукой актуальные данные о продажах, остатках товара;
- быстро формировать отчетность;
- беспристрастно оценивать работу персонала;
- знать об истинных предпочтениях своих клиентов;
- проводить результативные маркетинговые кампании.
Возможности СРМ для интернет магазина
Современные CRM, в числе которых bpm’online, представленная на сайте www.terrasoft.ru, обладают многочисленными возможностями. Они приносят очевидные выгоды владельцам интернет магазинов.
- Формирование единой клиентской базы
Сегодня существует десятки тысяч онлайн-площадок, которые торгуют теми или иными товарами. Это говорит лишь о том, что конкуренция в Интернете очень высокая. По этой причине продавцу необходимо дорожить клиентами – каждый покупатель должен быть на счету. Конечно, когда в интернет магазин обращается ежедневно огромное количество потребителей, то отследить их все сложно. Обычно их контактные данные хранятся в одном месте, запросы в другом, а информация об оплате и произведенной доставке в третьем. Все это не идет на пользу продавцу, что делает тенденцию ухода покупателей к конкурентам неудивительной.Однако проблемы с потерей потребителей вполне можно избежать. Для этого необходимо создать единую клиентскую базу. Сформировать ее поможет система СRM. Однако не стоит думать, что у вас будет простая таблица с типичными данными: ФИО, телефон, адрес, обработанные заявки. Помимо этой информации, в ней будут содержаться данные о предпочтениях клиентах, его последних обращениях, незавершенных заказах, отказах и их причинах, а также многое другое. Полнота информации позволяет в буквальном смысле знать покупателя в лицо и эффективно взаимодействовать с ним. - Сделанный заказ автоматически становится задачей
Для каждого покупателя важна оперативность обработки его заказа. Благодаря внедрению CRM, ваши сотрудники будут мгновенно получать уведомления о каждой новой заявке, оформленной в интернет магазине. В результате можно будет включаться во взаимодействие с покупателем немедля. Благодаря такой организации процесса, забыть перезвонить или оформить заказ клиента просто невозможно. CRM система будет напоминать об имеющейся задаче до тех пор, пока она не будет выполнена.Важно и то, что каждый новый лид будет автоматически вноситься в вашу единую клиентскую базу данных. Даже если посетитель не сделает заявку, у вас останутся его данные. В дальнейшем вы сможете воспользоваться ими, чтобы производить рассылку выгодных предложений. - Информация о клиентах всегда под рукой
Чтобы клиенты оставались лояльными, качество обслуживания должно быть на высоте. Недопустимо, чтобы возникала ситуация, когда покупателю требуется вновь объяснять свой вопрос, проблему или диктовать определенные данные лишь только потому, что на этот раз с ним контактирует другой специалист. Подобного не возникнет при использовании CRM-системы для интернет магазина. Всего один клик и любой из сотрудников вашей компании сможет открыть карточку покупателя и просмотреть историю переписки, взаимодействия, предыдущие покупки. Это значит, что, подняв трубку, специалист будет в курсе дела и окажет сервис на высоком уровне. Результат – клиент останется довольным проявленным вниманием и обслуживанием. - Актуальная информация о сделках и остатках продукции
- статусе заявок;
- открытых и закрытых сделках;
- оставшейся продукции на складе;
- произведенных расчетах;
- доставке.
CRM-система для интернет магазина позволит получать руководителю компании актуальные данные о:
На основе данных системы CRM руководитель будет видеть результаты работы всех отделов в одном месте. Можно будет выявлять самых трудолюбивых сотрудников и премировать их в соответствии с результатами их работы, тогда как к неэффективным специалистам своевременно применять жесткие меры.
Актуальные данные о сделках и предпочтениях клиентов позволят грамотно планировать маркетинговые кампании. Они будут выстреливать точно в цель, а значит, приносить максимальную отдачу. С системой CRM все вложенные средства в рекламные акции будут приносить отдачу как в краткосрочном, так и в долгосрочном периоде. При этом проводить маркетинговые кампании с такой системой будет проще и потому, что рассылка новых предложений всем клиентам происходит всего в несколько кликов.
- Детальная аналитика и грамотное планирование
С помощью CRM руководитель интернет магазина сможет контролировать все бизнес-процессы и делать детальную аналитику. На основе нее можно будет корректировать стратегию развития, обходя своих конкурентов. Кроме того, имеющиеся данные в системе помогут выявить проблемные участки и нивелировать их. Руководитель также будете видеть имеющиеся риски. Их удастся проанализировать и сделать соответствующие выводы.
СRM – актуальное решение для интернет магазина. С этой системой вы не только приобретете лояльных клиентов и постоянно будете увеличивать их количество, но также упростите многие бизнес-процессы, сократите издержки и увеличите свою прибыль. По этим причинам следует обязательно задуматься над ее внедрением. Затраты на CRM окупятся уже вскоре, и вы получите неоспоримые выгоды.
